By Pourquoi il est primordial de fidéliser sa clientèle en ligne ? Tout simplement car c’est elle qui fait vivre l’entreprise et qui lui assure sa
pérennité. Parmi la forte concurrence qu’il peut exister sur internet avec des milliers de sites, garder ses clients est tout à fait possible. Par
ailleurs, mieux vaut un client fidèle qu’un nouveau client. Zoom sur les actions indispensables à mettre en oeuvre très facilement pour conserver ses e-clients !
La fidélisation par la qualité des services
Le principe de base de fidélisation de la clientèle en ligne repose sur la qualité des services offerts. L’objectif ici est d’apporter l’expérience
d’achat la plus agréable possible au travers d’un ensemble d’actions à soigner minutieusement.
Ces actions sont les suivantes :
– Présenter les produits ou les services de façon authentique sans vouloir les sur-vendre à tout prix.
– Avoir une livraison rapide, idéalement dans les 48 heures après achat. Pour cela, le choix du transporteur et une bonne communication avec le client s’imposent.
– Proposer un suivi de commande précis et ce, à chaque étape via le processus d’achat (validation du paiement, préparation de la commande,
envoi de la commande).
– Mettre en place un service client irréprochable, facilement et rapidement joignable qui pourra répondre à toutes les questions d’un
client.
– Segmenter la clientèle de façon à envoyer une offre dédiée et personnalisée qui correspond aux habitudes d’achat.
– Enfin, disposer de l’inévitable programme de fidélité avec une mécanique adaptée (système de cumul de points, bons d’achat, cadeaux,
frais de port gratuits…). Ces avantages attrayants feront revenir le client afin de dépenser plus d’argent sur le site et de manière régulière.
Utiliser les bons outils de fidélisation en ligne
Une fois que ces prérequis sont maîtrisés, il est nécessaire de mener des actions autour du site de vente afin de communiquer avec la clientèle en ligne, toujours de plus en plus exigeante.
Ces outils de communication sont variés :
– L’envoi de newsletters personnalisées à une clientèle ciblée et segmentée. De cette façon, le risque de désabonnement est limité. L’envoi de newsletters peut être automatisé afin d’avoir lieu après une action précise telles qu’un produit mis dans le panier.
– La publication quotidienne sur les réseaux sociaux afin de rediriger les internautes vers le site de vente ou vers le blog. Grâce aux réseaux
sociaux bien choisis, il est possible d’élargir sa cible et de toucher plus d’internautes. Les informations publiées doivent être utiles, uniques et
dotées d’émotion.
– La création et l’alimentation d’un blog afin de proposer du contenu de qualité, unique et intéressant. Le blog joue un rôle crucial dans le
référencement naturel du site et permet de positionner ce dernier sur certains mots-clés dans les moteurs de recherche.
– La mise en place d’animations commerciales régulières et originales pour divertir la clientèle en ligne (jeu concours, code de réduction, ventes privées).
