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Mesurer la satisfaction client – Comment l’équipe marketing doit exploiter ses données ?
avril 21, 2019|Fidélisation de clientèle

Mesurer la satisfaction client – Comment l’équipe marketing doit exploiter ses données ?

De nos jours, l’expérience client est au centre d’une stratégie marketing réussie. Il faut calculer et prévoir les ressentis et émotions de ses futurs clients pour leur proposer l’expérience la plus unique et satisfaisante possible. Le Big Data et les logiciels de CRM permettent de simplifier et accompagner les entreprises dans ce sens. satisfactory vous livre un petit guide pour comprendre les enjeux de la satisfaction client mais aussi comment exploiter ses données.

Qu’est ce que le feedback management ?

Le feedback management est l’activité qui consiste à recenser et récolter les avis de ses clients sur son activité. Cette récupération d’informations clés a pour but d’améliorer et ajuster régulièrement ses produits ou services en fonction des retours clients et ainsi assurer une meilleure performance de l’activité. En interprétant ces retours, il est possible de renforcer son positionnement sur le marché par rapport à ses concurrents en proposant une expérience client plus positive. Améliorer l’expérience client permet un meilleur engagement et une plus grande fidélité de ses clients et donc plus de sécurité pour le futur de l’entreprise. Cela se ressent aussi au niveau d’un chiffre d’affaire en augmentation et de l’image de marque qui s’améliore et se renforce.

Comment récolter des avis clients ?

Il existe plusieurs supports pour récolter les retours clients. Le premier est d’organiser des feedbacks sollicités. Par le biais d’enquêtes de satisfaction, l’avis des particuliers est sollicité de manière physique ou en ligne sur des sites d’enquêtes. Il est possible d’organiser des feedbacks directs à la suite d’un processus d’achat et d’utilisation de service, en envoyant un questionnaire par mail ou sur la page suivant la fin de la commande dans le cadre d’un e-shop. Enfin, les outils digitaux prennent désormais de plus en plus d’ampleur. En mettant en place des chats bots et des formulaires de contact vers le support sur vos sites, vous pouvez recueillir de précieuses informations. Les réseaux sociaux sont aussi une fourmilière à avis et des sites comme Facebook et Twitter regorgent de clients satisfaits, ou non, partageant leurs avis à leurs amis ou leur communauté.

Comment exploiter ce feedback ?

Maintenant que l’on a accès à ces données, il est important de savoir comment les exploiter, et pour cela il faut pouvoir les analyser. Cette analyse de données a pour but de faire progresser l’activité en question. En appliquant certains filtres, vous pourrez ainsi trier les nombreux avis que vous recueillez en fonction des sujets ou des actions à mettre en place. Ensuite, il s’agira de lister et prioriser les améliorations à envisager pour les effectuer au fur et à mesure. Une modification trop brutale de votre produit ou service pourrait avoir un effet néfaste sur votre entreprise, même si les améliorations vont dans le sens des recommandations clients. En modifiant progressivement son activité, vous laissez un temps d’acclimatation à votre clientèle mais vous pouvez aussi observer leurs réactions quant à ce changement.

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