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Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ?
septembre 12, 2016|Community Management

Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ?

Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ?

Pour les entreprises, les réseaux sociaux ont pris une place cruciale dans l’image qu’elles véhiculent. Que ce soit sur Facebook, Twitter ou encore Instagram, savoir les utiliser constitue un métier à part entière : celui de community manager. Prenons par exemple de la page Facebook de l’émission de Canal +, Le petit Journal, qui, suite à un simple commentaire « ça me fait penser que j’ai oublié de me désabonner de cette page » a entraîné une perte de plus de 50 000 abonnés en moins de trois jours. La chaîne, par un simple changement de photo de profil pour annoncer le nouveau présentateur, Cyril Eldin, qui remplace le cultissime Yann Barthes et a créé un véritable bad buzz.

Savoir identifier une crise sur un réseau social

Pour savoir identifier une crise sur sa page Facebook, Twitter ou Instagram, il faut parfaitement connaitre sa communauté et se montrer réactif. Par exemple, il est inutile de monter sur ses gongs dès qu’un mauvais commentaire apparaît ou un mauvais avis sur son entreprise. Il faut tout d’abord savoir accepter la critique et y répondre avec tact, professionnalisme et légèreté.

Là où les choses se compliquent, c’est lorsqu’un événement provoque un effet boule de neige médiatisé comme ce qu’il s’est produit pour le Petit Journal. Pour répondre à mécontentement grandissant, le community manager a publié une nouvelle photo de profil, remaniée avec quelques notes d’humour, ce qui n’a pas été vu d’un bon oeil par les internautes.

Une crise s’identifie par un mécontentement général, une baisse des abonnés et des commentaires en grande majorité négatifs : voici quelques outils pour réagir si cela vous arrive.

Les différents moyens de réagir

La première des armes du community manager est la patience, puis vient l’analyse et le recul : j’observe dans le temps l’évolution des tendances et des commentaires sur la page, j’analyse le pourquoi du comment, je prend du recul sur l’origine d’un tel problème.

Il ne s’agit pas de répondre à chaque commentaire, ni à répondre de façon virulente en étant sur la défensive : il faut garder une certaine légèreté en faisant comprendre aux internautes qui vous suivent que votre entreprise a des valeurs et véhicule des principes. Répondez en proposant des solutions et s’il le faut, en les rassurant par les moyens qui seront mis en place dans le futur.

Si par exemple un produit ou une idée a créé de nombreuses insatisfactions, sachez également vous excuser et proposer des solutions à vos clients de façon globale. Inutile de répondre à chacun d’entre eux, et annoncez de façon globale les moyens d’indemnisation qui seront mises en place.

Ne pas réagit est une erreur fatale qui peut vous couter cher et qui peut vite prendre l’effet boule de neige : il en va de la réputation de l’entreprise, mais surtout de l’e-réputation, qui sont des critères fondamentaux dans le contexte actuel.

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