Fidélisation de clientèle

Fidélisation client sur internet : comprendre le CRM

Le CRM, Customer Relationship Management se rapporte à un ensemble de techniques visant à optimiser les relations avec la clientèle. Les objectifs sont multiples :

  • fidéliser la clientèle,
  • proposer des offres personnalisées,
  • optimiser la gestion de sa clientèle,
  • garantir une satisfaction maximale du client.

La fidélisation de la clientèle est un atout majeur pour une entreprise puisque plus de 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients.

Fidéliser sa clientèle c’est dans un premier temps approfondir la connaissance de cette clientèle grâce aux bases de données clients. Ces bases de données doivent comporter à minima les coordonnées précises des clients, l’historique de leurs commandes, les retours et avis de ces clients, la mise à jour des offres promotionnelles adressées aux clients.

En effet, fidéliser sa clientèle c’est proposer des solutions individualisées à partir de l’analyse des données clients : personnalisation des offres promotionnelles et commerciales, conseils sur des achats en lien avec les achats précédents, mise en place d’un système de fidélisation (points, cadeaux …).

Sur Internet, le CRM peut s’effectuer à différents niveaux :

  • mise en place de vitrines, de boutiques thématiques,
  • campagne d’e-mailing et campagnes publicitaires,
  • avoir des pages actives sur les sites sociaux, un blog, un forum …

Pour les techniques d-e-mailing ou publipostage électronique, différentes méthodes sont efficaces : personnaliser le mail en insérant le nom du client, proposer des produits complémentaires des précédents achats, indiquer les coordonnées d’un chargé commercial …

Pour mettre en oeuvre une politique de CRM au sein de l’entreprise, un logiciel peut avoir toute son utilité :

  • centraliser les demandes et réclamations des clients,
  • accéder en quelques clics à l’ensemble des données clients,
  • avoir à disposition l’ensemble des moyens de contact pour adresser des publicités, offres promotionnelles, nouveautés produits …

Il est primordial de choisir un logiciel adapté à l’activité de l’entreprise et de prévoir une formation pour les salariés qui devront utiliser cet outil.

 

Enfin, une autre méthode de CRM est la mise en place d’enquêtes de satisfaction clients qui va permettre d’identifier les points forts et faibles de l’entreprise pour travailler sur des solutions d’optimisation.

What is your reaction?

Excited
0
Happy
0
In Love
0
Not Sure
0
Silly
0

You may also like

Leave a reply

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.