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Améliorer sa relation client : les outils à ne pas négliger
août 4, 2017|Fidélisation de clientèle

Améliorer sa relation client : les outils à ne pas négliger

Améliorer sa relation client : les outils à ne pas négliger

La relation client est au cœur de la satisfaction de ce dernier. Si votre entreprise met de côté ce facteur, le client le sentira et se détournera. Pour améliorer sa relation client, il existe plusieurs outils indispensables.

L’information un point capital à ne pas négliger

Le client aime savoir des choses sur votre entreprise, son histoire, ses valeurs mais aussi des indications plus terre à terre. Il faut pour cela mettre au point un support client de qualité. Le service client est le centre névralgique de votre relation. Si pour obtenir une information, le client doit attendre de très longues minutes, il se lassera et aura une très mauvaise image de votre société. L’accès au service client doit être facile et bien indiqué sur votre page d’accueil mas aussi sur les autres sections. Indiquer clairement les heures d’ouverture du service est aussi une excellente option. La mise en place d’un call-back peut s’avérer très utile si votre service client est souvent saturé. Le client pourra ainsi être rappelé aux heures qu’il souhaite et saura que l’on « pense à lui ».

L ’accompagnement personnalisé

Nous venons de voir que le client aime pouvoir s’adresser à une personne réelle qui prend en compte ses problèmes et ses questions. Pour cela, il faut être à l’écoute de ce dernier et répondre véritablement à sa demande. Il est donc indispensable d’oublier tous les scripts qui dans la majorité des cas n’apportent pas une solution au questionnement du client. Le conseiller doit être à l’écoute, répondre avec professionnalisme sans réciter un texte. Même s’il met un peu plus de temps pour trouver une solution, le client se sentira écouté et appréciera de parler à quelqu’un qui l’écoute et essaie de trouver la réponse à son problème. Il veut qu’on lui réponde précisément et cordialement. Cet accompagnement va dans le sens d’une meilleure compréhension entreprise – client. Que celui-ci veuille un dédommagement parce qu’il estime avoir été lésé ou des informations plus précises sur un produit qu’il a reçu, vous devez l’écouter et essayer de comprendre sa motivation. Le conseiller doit instaurer une relation de partenariat. Il doit solutionner le problème avec le client mécontent.

La personnalisation, une méthode efficace Lorsque le client visite votre boutique en ligne, il peut se sentir un peu perdu. C’est une vitrine qui s’adresse à tous et donc s’il a des besoins particuliers, il peut ne pas trouver d’interlocuteur pour l’aider. Il existe une solution très efficace : le click to chat. Outil redoutable pour répondre immédiatement aux questions du client, c’est l’opportunité de créer un lien et de montrer la qualité du service client au futur acheteur. Même si aujourd’hui, la relation client est de moins en moins physique, elle doit rester au cœur des préoccupations d’une entreprise. C’est toujours le client qui a la décision finale d’acheter ou non. C’est un atout qui peut faire peser la balance de votre côté ou vers la concurrence.

Le service client doit être autonome dans ses prises d’initiative et doit pouvoir décider seul des opérations à réaliser pour satisfaire le client. Appels, livraisons et retours gratuits sont aussi des valeurs sûres d’un service client qui séduira. Un service client performant, souriant et humain est aujourd’hui la meilleure façon de fidéliser un client.

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